Çağrı Merkezi
Çağrı Merkezi Hizmetleri Nedir?
Çağrı merkezi hizmetleri; kurumların telefon ile müşterilerinden gelen talepleri almak ve ilgili birimlere iletmek üzere sahip oldukları departmanlardır. Bu merkezler yoğun şekilde gelen ya da giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği bir alandır.
Çağrı merkezi hizmetleri, telesekreter operatörleri tarafından bir çağrı merkezi ortamında gerçekleştirilen servislerdir. Bu hizmetler telefonlara cevap vermekten, ürün geri çağırma işlemlerine kadar her şeyi içermektedir. Yoğun şekilde gelen ya da giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Kurum ve kuruluşların tercih ettiği çağrı merkezi hizmetleri yeni pazarlara erişimi genişletmek, daha güçlü müşteri desteği sağlamak ve mevcut olan müşterileri korumak amacı ile yoğun olarak kullanılmaktadır.
Aslında bir bakıma çağrı merkezleri telefon kullanılarak çok sayıda soruyu almak ve iletmek için kullanılan merkezi ofislerdir. Bu ofisler tüketicilerden gelen bilgi taleplerini yönetmek için bir şirket tarafından işletilmektedir. Çağrı merkezleri firmaların tüm müşteri irtibatlarını yönettiği merkezi bir alandır.
Çağrı merkezleri, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan etkileşimlerini yönettikleri, insan, teknoloji, iş süreçleri ve stratejilerin sistematik bir şekilde bütünleştirildiği iletişim yönetim sistemleridir.
1960’lı yılların sonlarında çağrı merkezleri ilk olarak istek ve şikayetleri iletmek amacı ile ortaya çıkmıştır. ABD’de ücretsiz hatlar olarak kişilere sunulan bu hizmetler birçok şirket tarafından kullanılmış ve bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. 1970 yılları başında ise Continental Havayolları ilk “ACD (Automatic Call Distributor)” yani “Otomatik Çağrı Dağıtımcısını” kullanmıştır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Nasıl Çalışır?
Çağrı merkezleri kendi içinde belli kriterlere ayrılmaktadır. Bu hizmetlerin çalışma prensibine bakacak olursak bu kriterler çerçevesinde çalıştığını görebiliriz. Bu kriterler aşağıda olduğu gibidir.
- Çağrı tipine göre
- Çalışma yöntemine göre
- Hizmet yerine göre
- Entegrasyon tipine göre
Çağrı Tipine Göre
Çağrı tipine göre çağrı merkezleri çalışma prensibine bakacak olursak bu alanda üç ana madde bulunmaktadır. Bunlar; Inbound, Outbound ve Karma’dır. Inbound sadece müşteriden gelen çağrıyı karşılamaktır. Bu alanda sadece sipariş, teknik destek ve şikayetler ele alınmaktadır. Outbound ise çağrı merkezinden giden çağrıdır. Bu bölümde kampanya tanıtımı, tele pazarlama ve ürün hizmetleri gibi işlemler söz konusudur. Son olarak karma yapısında ise hem çağrı karşılanabilmekte ve hem de çağrı yapılabilmektedir.
Çalışma Yöntemine Göre
Çalışma yöntemine göre çağrı merkezleri ikiye ayrılmaktadır. Bunlar merkezi ve dağınık çağrı merkezleridir. Merkezi çalışma yöntemine göre bütün operatörler tek merkeze bağlı olarak çalışmaktadır. Dağınık çalışma yönteminde ise sistemde bulunan operatörler IP üzerinden herhangi bir alandan sisteme bağlı olarak çalışır.
Hizmet Yerine Göre
Hizmet yerine göre çağrı merkezleri üç maddeden meydana gelmektedir. Bunlar; Insource ,Outsource ve Off-Shore’dir. Insource de çağrı merkezi hizmeti şirketlerin ana merkezlerinden ya da bu alana yakın olan noktalardan şirket kaynakları ile sağlanmaktadır. Outsource de ise verilecek olan çağrı merkezi hizmetini şirketi temsil eden ve konusunda uzmanlaşmış bir kurum tarafından verilir. Son olarak Off-Shore de ise çağrı merkezi hizmeti, şirketin ana merkezinden uzakta olan bir ülkeden verilmektedir.
Entegrasyon Tipine Göre
Entegrasyon tipine göre çağrı merkezleri üçe ayrılmaktadır. Bunlar; yarı entegre, tam entegre ve tekildir. Yarı entegre de çağrı merkezi ve sistem arasında sadece offline veri alış verişi yer almaktadır. Tam entegre de ise çağrı sistemi ile koordineli olarak çalışmaktadır. Son olarak tekil olan entegrasyon tipi herhangi bir sisteme bağlı olarak çalışmamaktadır.
Çağrı Merkezi Hizmetleri Kullanım Alanı Nedir?
Çağrı merkezi hizmetleri kullanım alanlarına bakacak olursak günümüzde birçok kurum ve kuruluş tarafından müşterileri ile temas etmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacı yoğun olarak tercih edilmekte ve kullanılmaktadır.
Çağrı merkezi hizmetleri müşteri ihtiyaçlarını belirlemek, gerekli olan hizmeti verebilmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacı ile birçok sektörde tercih edilmektedir. Çağrı merkezleri bir bakıma firmalar ve müşteriler arasında bir iletişim ağı kurmaktadır. Bu ağ sayesinde firmalar müşteriler ile iletişimlerini güçlendirebilmekte ve müşterilerin sadık kalmalarını sağlayabilmektedir.
Çağrı merkezleri hizmetleri ilk çıktığı zamanlarda genel olarak sadece müşteriler tarafından gelen şikayet aramalarının ve genel problemlerin çözümlendiği yerler olarak kullanılmaktaydı. Ancak zamanla bu hizmetlerin firmalara fayda sağladığı ve müşteri memnuniyeti sayesinde marka bilinirliğinin ve ciroların artmasında etkili olduğu kanıtlanmıştır.
Bulut Çağrı Merkezi
Bulut Çağrı Merkezi Nedir?
Bulut çağrı merkezi müşteri aramalarını ve etkileşimleri işlemek için bir web erişimli bir platformdur. Bulutta bulunan çağrı merkezlerine neredeyse her yerden erişilebilir, bu da operasyonel maliyetleri azaltabilecek ve gelişen müşteri deneyimi stratejilerini desteklemek için ölçeklenebilirliği artırabilecek fiziksel bir altyapı ihtiyacını ortadan kaldırmaktadır.
Müşteriler, işletmelerle bağlantı kurmak için e-posta, sohbet, sosyal ve metin kullanımlarını artırmaya devam ettikçe, bulut çağrı merkezi ile çağrı merkezini modernleştirme ihtiyacı zorunludur. Sıfır ön sermaye yatırımı ile dakikalar içinde dağıtılan bir bulut çağrı merkezi, şirketlerin eski çağrı merkezinizi hem dijital hem de sesli etkileşimleri destekleyen bir çağrı merkezine dönüştüren son teknoloji yetenekler sunmasını sağlar.
Bulut Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
Bulut tabanlı çağrı merkezleri, bir sağlayıcının çağrı merkezi teknolojisine sahip olduğu ve işlettiği ağ tabanlı bir hizmettir. Böylece bir abonelik modelinde işletmelere uzaktan hizmet vermektedir. Bulut tabanlı çağrı merkezleri, işletmelerin politikalarına katkı sağlamak için yenilikçi bir yol sunuyor. Hizmet olarak kolayca kullanıma sunulan çözümün faydaları nedeniyle giderek yaygınlaşmaktadırlar. İşletmeler, müşteri etkileşimini geliştiren, müşteri memnuniyetini artıran ve kuruluş içinde bu modelin uygulanmasından en iyi şekilde yararlanabilecek alanları belirleyen özellikler sundukları için bulut tabanlı platformlara değer vermeye devam ediyor. Bulut iletişim merkezi yazılımı, herhangi bir endüstri için en alakalı araçları ve işlevleri sunar, kusursuz bir müşteri ilişkileri yolculuğuna yardımcı olan farklı yazılımlarla entegre edilmiştir. Bulut tabanlı merkezlerde, ekipman bakımı ve yükseltmelere gerek duyulan bir donanım gereksinimi yoktur.
Bulut Çağrı Merkezinin Teknik Özellikleri Nelerdir?
Bulut tabanlı çağrı merkezleri, operasyonel maliyetleri ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirerek yüksek kârlılığa inananların organizasyon planının bir parçasıdır. Kuruluşlar, düşük altyapı maliyetleri altında karlı bir müşteri katılım merkezi oluşturarak müşterilere fayda sağlamak için teknolojiyi modernize etmeye odaklanıyor. Bulut tabanlı bir çağrı merkezinin en önemli faydaları şunlardır:
- Dağıtım Hızı – Bulut tabanlı çağrı merkezleri donanımdan bağımsızdır, bu tür sistemlerin uygulanması hızlıdır ve iş ortamınızdaki kurulum prosedürlerinde güçlük yoktur.
- Kusursuz İş Modeli – Bulut tabanlı çağrı merkezlerinin kullanımı, kullanıcıların internet bağlantısı yardımıyla sistemlere sorunsuz bir şekilde erişmelerini ve istedikleri yerde her zaman üst düzey müşteri deneyimleri sunmalarını sağlar.
- Esnek ve Ölçeklenebilir – Farklı işletmelerin gereksinimlerine göre, Bulut tabanlı çağrı merkezleri iş operasyonları için ölçeklendirilebilir.
- 360 Derece Müşteri Desteği – Bulut çağrı merkezleri her zaman ve her yerde kullanıma sunuluyor, temsilciler müşteri sorularına yanıt verebilir.
- Performansı İzleme – Bulut tabanlı iletişim merkezleriyle işletmeler, yüksek verimlilik ve kaliteli hizmet düzeylerine yol açacak etkin aracı performansına odaklanabilir.
- Kullanıcı dostu sistemler – Bulut tabanlı çözümler, kullanıcılara avantajlarla donatılmış ileri teknoloji sağlayan, kullanımı kolay ve kullanıcı merkezli tasarımda öncülük eder. Bu, çağrı merkezi temsilcilerinin, eski sistemler ve günlük kullanılabilirlik mücadeleleri üzerindeki zorlu eğitim zorlukları olmadan kurumsal düzeyde işlevsellikten faydalanmalarını sağlar.
- Bütünsel entegrasyonlar – Çağrı merkezleri genellikle Müşteri İlişkileri Yönetimi, çağrı senaryosu oluşturucuları ve yardım masası biletlerini içeren çoklu yazılım sistemlerine güvenir. Bu sistemlerin verilerini geleneksel çağrı merkezi sisteminize entegre etmek sıkıcı bir süreç olabilir. Bulut iletişim sistemleri, düzinelerce önde gelen iş aracıyla tek tıklamayla entegrasyonlar sunar. Bu, veri fazlalığını azaltan ve verimliliği ve üretkenliği en üst düzeye çıkaran zenginleştirilmiş bir deneyimle sonuçlanır. Bütünsel bir entegrasyon sistemi ile karar vericiler veri odaklı kararlarını artırarak tek bir konumdan birden fazla sisteme erişebilirler.
- Artan Verimlilik – Bulut tabanlı iletişim merkezleri gelişmiş çağrı izleme süreci sunar. Temsilciler, bulut tabanlı teknolojiyle tek, entegre bir gösterge panosu ile çalışarak ajansın devir sayısını azaltan etkili kararlar alabilirler.
Bulut Çağrı Merkezinin Kullanım Alanı Nedir?
İşletmelerin artan müşteri taleplerine ayak uydurması, mevcut BT ekosistemini optimize etmesi ve karmaşık rekabetçi ortamın önünde kalmak için müşterileri koruyacak sorunsuz müşteri deneyimi sağlayabilecek bir teknolojiye geçmesi gerekiyor. Teknoloji sürekli gelişmekte ve daha sofistike hale gelmekte olup, çeşitli işletmeler için en son teknoloji ile esneklik, maliyet optimizasyonu ve kolaylık sağlamaktadır. Dijital zeka, Bulut Teknolojisi, Nesnelerin İnterneti ile(IoT) ve yapay zeka hızlanan iletişim merkezleri, bulut endüstrisinin kendi sektörlerindeki potansiyel avantajlarını belirliyor. Eski sistemlerin, büyüyen müşteri davranışlarının ve esnek iş modellerinin sınırlamalarının üstesinden gelmek için, iletişim merkezleri otomatik, güvenilir ve duyarlı veri merkezlerine evrilmelidir.
Bulut çağrı merkezlerinin şirket içi çağrı merkezlerinin yerini almaktadır. Bulut çağrı merkezlerinin bugün iş önceliklerini yerine getiren kuruluşların çoğunluğu için altyapı seçiminin zirvesinde bulunuyor. Bulut tabanlı çağrı merkezlerinin bu başarısına katkıda bulunan başlıca nedenlerden biri dağıtım hızıdır. Diğer etkenler ise karlılığı artırmanın yanı sıra, artan müşteri ihtiyaçları ile optimize edilmiş teknoloji ve kusursuz güvenlik sistemi sunmalarıdır.
Inhouse Çağrı Merkezi Nedir?
Modern işletmeler, avantajlarından yararlanabilecekleri çok sayıda kaynak ve iletişim türü ile karşı karşıyadır. Günümüzün çoklu iletişim kanallarından yararlanmak için kullanabilecekleri en iyi çözüm local çağrı merkezleridir. Local çağrı merkezi, otomatik çevirici, çağrı merkezi monitörleri, çağrı muhasebe çözümleri, çağrı analitiği, tahmine dayalı çevirici, bilgisayar telefonu entegrasyonu (CTI), etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) gibi birçok form ve işlev barındırır.
Internet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) gibi yazılımdaki gelişmeler, PC, tarayıcı ve telefon gibi en temel bileşenleri çağrı merkezi ortamında barındırılmasına sebep olmuştur. Bir çağrı merkezi çözümü ile artık kalite izleme, çağrı kaydı, konuşma / metin analizi, sanal kuyruk / web geri arama ve sosyal medya desteğini üstlenebilecek kendi özel çağrı merkezi hub’unuzu kolayca kurabilirsiniz.
Inhouse Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?
Local çağrı merkezi her şeyden önce kuruluşlar tarafından ürün desteği veya bilgi sorgularıyla ilgili gelen çağrıları ve iletişimi yönetmek için kullanılan bir yönetim çözümüdür. Aynı şekilde, ürün pazarlaması ve satışı için hedef kitleye giden aramalar yapmak için de kullanılır. Çağrı merkezi yazılımı genellikle aşağıdaki adımları kolaylaştırır:
- Sistem müşteriyi veritabanındaki (DB) benzersiz girişi kontrol ederek tanımlar ve arayan DB’de değilse, yazılım ileride başvurmak üzere genellikle yeni arayanın girişini ekler.
- Arayanın girişi DB’deyse, kayıtlara bir çağrı geldiğinde erişilir ve aracıya gösterilir, çağrıya başlamadan önce müşteriye, sorun geçmişi de dahil olmak üzere müşteri hakkında yeterli bilgi verilir.
- Arayan, otomatik yanıta veya sözlü onay ile bir yanıt verdiğinde, çağrı, DB’deki eşlemeye göre (genellikle aracı becerileri ve sıra adına bağlı olarak) uygun şekilde sıraya alınır.
- Çağrı kuyruğa gönderilirken, bu kuyruğa eşlenen tüm aracılar çağrıyı manuel olarak alabilir veya bir zamanlama sistemine dayalı otomatik atama olarak alabilir.
- Çağrıyı aldıktan sonra, temsilci çağrı veya e-posta yoluyla talimatlar vererek, rehberlik ve daha hızlı çözüm için çağrıda amir / kıdemli temsilci bulundurarak veya hatta arayan kişinin sistemine uzaktan erişim sağlayarak müşteriye yardımcı olabilir.
- Sorun o sırada çözülmezse, sistem aracının müşteri ile olan etkileşimlerini sürdürmesine izin verir ve durumu ve ilerlemeyi izlemek için düzenli takip yapabilir.
- Müşterinin yanıtına bağlı olarak, bir temsilci istek durumunu açık, kapalı, çözümlenmiş veya takip gerektiren olarak belirtebilir.
- İstek durumu “kapalı” olarak işaretlendiğinde, geri bildirim için müşteriye otomatik bir anket çağrısı veya e-posta gönderilir; bunun sonuçları şirket tarafından pazarlama stratejileri veya diğer amaçlar için kullanılabilir.
Yukarıdaki adımlardan da görebileceğiniz gibi, sistem başka türlü sıkıcı bir süreci kolaylaştırır local çağrı merkezi temsilcilerinin işini daha kolay ve daha az karmaşık hale getirir, atanan personele verimlilik ve üretkenlik sağlar ve müşterilere kaliteli ve hızlı destek sağlar.
Inhouse Çağrı Merkezinin Teknik Özellikleri Nelerdir?
Local çağrı merkezinin ne olduğunu ancak özelliklerini öğrenerek tam olarak anlayabiliriz. Local çağrı merkezinin bazı temel işlevleri ve özellikleri:
- Kontrollü Telefon. Çağrı merkezi yazılımı tıpkı tipik telefonunuz gibidir ancak arayanları tutmanızı, aktarmanızı veya sesleri kısmanızı sağlayan bir fare tıklaması ile çağrı kontrolü için yeniden yapılandırılmıştır. Elbette sistem sesli aramalardan daha fazlasını yapabilir; canlı sohbet, konferans, e-posta ve hatta sosyal medya mesajlarına yanıt verebilir.
- Otomatik Çağrı Distribütörleri. ACD her iyi çağrı merkezinin kalbini oluşturur. Performansı izlerken ve bilgi toplarken, sürece katılmanıza gerek kalmadan en uygun aracıya rota çağrılarını etkinleştirir.
- Etkileşimli Sesli Yanıtlar. IVR, arayanlara uygun ajanlara bağlanmadan önce / sonra ilgilenen ‘bu arada özellik’ dir. Bunlar mesaj karşılama, servis bilgi istemi menüsü veya bekleme kuyruğu kapsama alanı olabilir.
- Çağrı Kuyrukları. Bunlar sanal çağrı merkezleri tarafından kullanılır, böylece müşterilerin beklemeleri gerektiği söylendikten sonra irtibat kesilmez. Her departman / temsilci, müşterilerin yönlendirildikten sonra geldikleri özel olarak tasarlanmış bekleme kuyruğu alır; ve istatistikleri gerçek zamanlı verilere göre ölçmek için özel bir gösterge tablosu kullanılır.
- Bertaraf Kodları. Bu özellik, ‘İlgilenmiyorum’, ‘BT desteğine aktarıldı’, ‘Geri Ödeme yapıldı’ vb. Her aramanın sonucunu etiketler. Aracılar kodu özel bir menüden seçer ve belirli bir arayanın profiline ekler.
- Çağrı Engelleme. Yeni aracılar için geliştirilen bu çağrı, fısıldayan koçluk adı verilen bir özelliği kullanarak aracı adına varabilecek olan çağrıyı yöneticiye (müşteriyi bilgilendirmeden) aktarır.
- Öngörücü ve Güçlü Çeviriciler. Öncelikle bir müşteri temsilcisi müsait olduğunda müşteriyi bilgilendirmek için kullanılır ve hatta otomatik olarak çağrı yapabilir ve müşteri temsilcisini bir arayan gruba bağlayabilir.
- Sesli Mesaj ve Bildirimler. Bu, müşterilerin, müsait olmadığında acenteye bir mesaj bırakmasına izin verir. Gelişmiş sistemler iletileri yazıya dökebilir veya iletileri gündemde tutmak için aracıya e-postayla gönderebilir.
- Gerçek Zamanlı ve Tarihsel Raporlama. Raporlama özelliği, günlük / hat / temsilci / departman başına arama sayısı, ortalama süre, ortalama terk etme oranı, bekleme süresi, hizmet düzeyi ve daha fazlasını içeren metrikleri görüntüleyip öğrenmektir.
- Entegrasyon. Bu, sistemin işlevselliğini önemli ölçüde genişleterek, daha fazla müşteri / arayan bilgisi sağlamak, müşteri verilerini işlemek ve analiz etmek, müşteri ilişkileri oluşturmak ve diğer görevleri doğrudan tek bir platformda yapmak için üçüncü taraf uygulamalarla çalışmasına olanak tanır.
Inhouse Çağrı Merkezlerinin Kullanım Alanı Nedir?
Telefonla müşterilerle etkileşim kurmak isteyen herhangi bir sektör bir local çağrı merkezinden yararlanabilir. Örnekler:
- Havayolları – Müşteriler, IVR menülerine girmek veya müşteri hizmetleri temsilcilerine konuşmak için havayolu numaralarını ücretsiz olarak arar. Müşteriler uçuş durumunu kontrol edebilir, uçuş bilgilerini alabilir ve sık uçan yolcu kilometre dengesini kontrol edebilir. Ayrıca, bir uçuş için yeniden rezervasyon yaptırmak üzere müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşabilir. Büyük bir kış fırtınası gibi hava koşulları uçuş gecikmelerine veya iptallerine neden olduğunda, havayolu şirketlerinin müşterilerin ihtiyaçlarına hızlı yanıt vermesi önemlidir.
- Sağlık Hizmetleri – Müşteriler, sağlık hizmeti sunucularını randevu almak, randevuları değiştirmek veya onaylamak ve doktorlara soru sormak için arar. Mesai saatleri dışında tıbbi bir acil durum ortaya çıktığında, sağlık hizmeti sağlayıcıları çağrı almak için dış kaynaklı çağrı merkezlerini kullanabilir ve çağrıları bir doktora yönlendirebilir.
- Perakende – Müşteriler perakende satış işlerini satın almadan önce, satın alma sırasında veya satıştan sonra yardım için arar. Satın almadan önce veya satın alma sırasında, müşteriler bir müşteri hizmetleri temsilcisine gönderim bilgileri veya satıcının iade politikası hakkında bilgi isteyebilir. Bir satın alma işleminden sonra müşteriler eksik bir öğeyi bildirmek veya iade talebinde bulunabilir.
